اصول و فنون مذاکره و ارتباط با مشتری

مهارت‌های چانه زنی و مذاکره موثر مهمترین سلاحی است که باید برای یک فروش مناسب در دسترس داشت. فراموش نکنید شما قرار است با برخورداری از چنین مهارتی تفاوت بین پول روی میز گذاشتن با فروش مناسب را نشان بدهید. شاید بهتر باشد در خصوص اهمیت اصول و فنون مذاکره و ارتباط با مشتری به مشکلات اقتصادی و فشارهایی که امروزه مردم با آن درگیر هستند نیز اشاره‌ای بکنیم. مشکلات و فشارهایی که رفته رفته منجر به تغییرات در مدیریت خرید و فروش شده است. چه بسا استرس ناشی از این تغییر نیز به طور جدی بر روند تصمیم گیری شرکت‌‌ها اثر گذار بوده و البته مشکلات جدی تر را در روند خرید و فروش شرکت ها به وجود آورده است.

عمده ترین تکنیک مذاکره می‌گوید؛ شما با فراگیری فنون مذاکره نه تنها قادر هستید هر محصول یا خدمتی را بفروشید بلکه میتوانید آنرا در شرایط مناسب به بهترین قیمت نیز به فروش برسانید. هرچند امروزه بسیاری از مشاغل فقط با تمرکز بر فروش، یعنی گردش مالی، آینده خود را به خطر می‌اندازند. تا جاییکه فروش ناموفق، فروش به مشتریان پرخطر یا فروش با وعده‌های عملی نشده یکی از بدترین اتفاقاتی است که برای یک کسب و کار میتواند رخ بدهد. بسیاری از مشاغل علی رغم اینکه سخت کار می‌کنند و فکر می‌کنند در حال رشد هستند، در گلوگاه کشنده‌ای قرار می‌گیرند. از اینروی یکی از موارد مهمی که باید در مرحله فروش مورد توجه قرار بگیرد، همان استفاده از تکنیک‌های فروش و البته مذاکره موفق است.

کسب و کارهای مختلف باید یاد بگیرند که چگونه از تکنیک‌های موثر چانه زنی و مذاکره استفاده کنند. یقین بدانید موفقیتی که در روند خرید و فروش حاصل خواهد شد، قطعا به صلح و آشتی کارکنان با مشتریان بستگی خواهد داشت. هر چند نباید فراموش کرد که توافق صورت گرفته با امتیازات بزرگ یا حتی توافقی که با اتخاذ موضع قاطع حاصل نشده باشد خودش در مذاکره یک شکست محسوب خواهد شد.

7 نکته طلایی در یک مذاکره موفق

باید تصریح کرد که یکی از عمده اهداف در مذاکره سازش است. اگر شما به عنوان صاحب یک کسب و کار ناچار به انجام معاملات سخت و طاقت فرسا هستید باید بدانید که درهر شکل این قبیل مذاکرات باید برای هر دو طرف رضایت بخش باشد. شاید توجه به برخی تجارب در بسیاری از مشاغل قابل تقدیر باشد.  زمانیکه صاحبین بسیاری از مشاغل عنوان می‌کنند که در زمینه فروش با مشکلات جدی مواجه بوده اند اما اگر از تجربیات و فنون مذاکره سازنده و صد البته قدرت چانه زنی موثر برخوردار بودند قطعا مذاکره و فروش را به سمت یک معامله برد برد هدایت می‌کردند. یعنی قدرت چانه زنی در یک مذاکره می‌تواند شانس فروش شما را افزایش دهد و در عین حال از کاهش نسبت‌های سودآوری پایان دوره نیز بکاهد. پس بهتر است با برخی نکات در یک مذاکره موفق آشنا شوید؛

نکته اول؛ بسیاری از صاحبین مشاغل بر این باورند که مرز بین نقطه مطلوب فروش و البته از دست دادن فروش، همان اجرای صحیح و موثر روند مذاکره و چانه زنی است. لذا برای دستیابی به بالاترین قیمت ممکن، نسبت به جمع آوری داده‌ها و ارزیابی صحیح آنها اقدام می‌کنند. آنان برای جمع آوری داده‌ها، لازم است که با دقت به مشتری گوش فرا دهند و البته بدون ایجاد مزاحمت، سوالات صحیح را از مشتری بپرسید تا موضوعاتی را که می‌خواهند پاسخ آنها را بدهند روشن کنند. به عبارتی با خواسته و نیاز مشتری یا مشتریان با جمع آوری چنین داده‌هایی آشنا بشوند. این مهم بخشی از کلید موفقیت در چانه زنی و مذاکره است.

نکته دوم؛ مشاغلي كه مي‌خواهند در خريد و فروش به نتايج موفقي دست يابند بايد؛” ماهيت محصول، قيمت آن، دلايل تشكيل قيمت، زمان تحويل و فرآيند گارانتي” را از اولين تماس تا پايان در هر مرحله به مشتری توضيح دهند. لذا به دلیل دشواری این فرآیند، مشاغل باید در یک فرآیند چانه زنی و مذاکره موثر، اطلاعات دقیق و دقیق محصولات را به کارمندان منتقل کنند.

نکته سوم؛ در فرآیند خرید، یکی از مهمترین نکاتی که مشاغل باید به آن توجه کنند، انتخاب محصول مناسب است. مرحله دوم پس از انتخاب محصولات پرداخت دقیق قیمت است و سپس بدست آوردن مناسب ترین شرایط پرداخت و البته سررسید و برقراری روابط تأمین کننده بلند مدت به بهترین شکل ممکن است.

نکته چهارم؛ فراموش نکنید اولین چیزی که برای یک چانه زنی موثر در روند فروش لازم است، شناخت صحیح خواسته‌های طرف مقابل است. چرا که به این ترتیب شما با یک پیشنهاد قیمت واقع گرایانه شروع به کار می‌کنید و طرف مقابل نیز میداند به ازای مطالبات خودش رقم یا قیمت واقعی محصول به او پیشنهاد شده است. این درحالی است که بسیاری از فروشندگان به مشتریان خود فرصتی برای چانه زنی و بیان مطالبات نمی‌دهند و سعی می‌کنند موضوع را به روشی مثبت یا منفی پیش ببرند و این در شرایطی صورت میگیرد که باید فروشنده به این مهم واقف باشد که در حال انجام معامله است و یک معامله یا تجارت خوب به مذاکره و البته چانه زنی خوب نیاز دارد. در ادامه حتما هر فروشنده‌ای با اعتراض یا مخالفت خریدار نیز روبرو می‌گردد لذا در اعتراضاتی که ممکن است پس از ارائه شرایط و پیشنهادات مطرح شود، باید آرامش حفظ شود و در مرحله آخر، موضوعات کاملاً واضح باید تکرار شود و آنچه خواسته می‌شود، بیان شود. به عبارتی آنچه که قرار است ارایه بشود برای هر دو طرف کاملاً قابل درک باشد.

نکته پنجم؛ بهتر است بدانید که تعیین محدودیت در چانه زنی از تحریف احتمالی قیمت جلوگیری می‌کند. در بحث فروش و حتی هر معامله یا تجارت دیگری استرس و مشخص نکردن محدودیت‌ها باعث ایجاد شرایط دشوار در نقطه‌ای خواهد شد که حاصل تلاش طولانی مدت شما بوده است. شاید به کرات دیده باشید که در بیشتر موارد، فروشندگان و مدیران مجبور به تحمیل شرایط غیرمنطقی برای خود و کسب و کارشان شده باشند چرا که آنها از هدر دادن فرصت‌های بدست آورده خودشان بیشتر می‌ترسند.

به عنوان مثال، هنگام ایجاد شرایط فروش کالا یا کالاهای موجود در انبار خود، شرایطی را عنوان میکنند گو اینکه به مشتری به وضوح بگویند؛ ” این شرایط در مورد گروه کالایی که موجود نیست، اعمال نمی شود”.  یا اینکه تحویل چنین جنسی در خصوص شما و به شما صادق نیست. به عبارتی شرایطی را برای شما پیش میاورند که شما از همان ابتدا متوجه می‌شوید که نمیتوانید بر روی فلان جنس یا کالا حسابی باز کنید چرا که یا موجود نیست یا شرایط درخواستی شما در خصوص آن صدق نمیکند یا هر دلیل دیگری در حالیکه در چنین شرایطی اگر به فکر فروش هستید باید بدانید که فروش یا معامله باید برد برد باشد و هر دو طرف راضی باشند. لذا شما میتوانید به عنوان یک فروشنده با قید یک مزیت یا شروع یک بحث مثبت در خصوص مزایای جنس یا کالای خاص یک مذاکره سازنده‌تری داشته باشید ولو آنکه جنس یا کالا درانبار موجود نباشد در این صورت می‌توانید به مشتری قول روز دیگر یا وعده دیگری را بدهید اما مشتری را از دست ندهید.

نکته ششم؛ احترام و ادب را در معامله فراموش نکنید ولو آنکه معامله یا مذاکره هرگز سازنده و موفق نباشد. حتی اگر پیشنهاد خرید و فروش به صورت منفی به پایان برسد، مذاکره باید با احترام و مودبانه باشد. فراموش نکنید این نکته طلایی مذاکرات سازنده است چرا که باید بدانیم رفتار ما با طرف مقابل باید با تاثیر مثبت باشد تا امکان کار مجدد در آینده باقی بماند. لذا در این مرحله از مذاکره ، مذاکره کننده نباید احساس کند که  شما به او میگوئید؛ “ما به هر حال شما را نمی خواستیم”.

به عبارت بهتر برای مشتری یا خریدار و طرف معامله نباید این تصور پیش بیاید که احساس کند شکست مذاکره به معنای پایان جهان است. در عوض، باید به طور سنجیده و مودبانه اینگونه بیان شود که؛ ” شما مایل به همکاری با طرف مقابل هستید، اما شرایط برآورده نشده است”.

حتی اگر مذاکره در خصوص یک پیشنهاد شغلی است و فرد مقابل ایده آل شما نیست شما میتوانید به او اینگونه عنوان کنید که ؛” از توانایی و مهارت‌های فردی و تیمی فرد مقابل راضی هستید اما شرایط فعلی برای جذب مناسب نیست و در عوض از اینکه او میتواند در شغل دیگری کار کند خوشحال خواهید شد و چه بسا با استفاده از زبان بدن حمایت بیشتری از طرف مقابل به عمل بیاورید”.

نکته هفتم؛ فردا را فراموش نکنید. شما چه میدانید شاید فردا جنس یا کالا به انبار اجناس برسد و بتوانید فردا مشتری را راضی به منزلش باز گردانید پس صراحتا لغت و اصطلاح ؛” نداریم و نمیاوریم” را به کار نبرید شاید فردا بهترش را داشته باشید. از اینروی نکته هفتم مذاکره موفق به شما میگوید حتما به مشتری احتمال فردا و فرداها را بدهید تا مشتری هرگز از دست نرود و البته امکان بازگشت مجدد را نیز داشته باشد.

با توجه به نکاتی که پیرامون کسب موفقیت در طول مذاکره گفته شد شاید بهتر باشد اشاره‌ای هم به انواع مذاکره داشته باشیم. مذاکراتی که در صورت اجرای موفق میتوانند در طول یک کسب و کار برای شما موفقیت‌های مالی و چه بسا اجتماعی را به همراه داشته باشند.

⇐ دوره آموزشی اصول و فنون مذاکره ⇒

انواع مذاکره

علم به شیوه موفق برقراری ارتباط برای فروش بهتر یا برای تجارت و هر کسب و کاری که نیاز به مذاکره و تعامل دارد این حُـسن را برای شما خواهد داشت که بدانید آگاهانه با موفقیت‌ها و شکست‌ها روبرو شده اید به عبارتی تلاشی آگاهانه داشته اید و برای کسب موفقیت از تکنیک‌های یک مذاکره موفق استفاده کرده اید.

در این بین نباید فراموش کرد که همیشه قرار نیست هر نوع مذاکره ای بسته به سلایق و علایق شخصی شما پیش برود تکنیک مذاکره همواره از تلاش برای کسب رضایت هر دو طرف مذاکره سخن گفته است. برخی از مذاکرات هستند که دو سر بُـرد دارند یعنی هر دو طرف مذاکره از یک نشست راضی هستند و گاهی هم برعکس، یعنی هر دو نفر در طول مذاکره چیزی به دست نمیاورند و هر دو طرف بازنده یک مذاکره هستند و دسته سومی هم هستند که در طول مذاکره برد- باخت را رقم می زنند.

• مذاکره برد – برد؛ این مدل از مذاکره همان ارتباطی است که همه بدنبال آن هستند مذاکره‌ای که قرار نیست نارضایتی در میان باشد و هر دو طرف مذاکره برای یک تجارت یا یک ارتباط رضایت بخش در تلاش هستند مثل مذاکراتی که به زمان نیاز دارند یا مذاکراتی هستند که به روابط طولانی مدت ختم می‌شوند.

به عبارتی در این مدل از مذاکره هر دو طرف مذاکره یک هدف مشخص دارند و برای کسب موفقیت در این راه تلاش می کنند. شاید ابتدایی ترین مثال برای این مدل از مذاکره رابطه شما با تعمیرکار اتومبیل شخصی شما باشد چرا که مکانیک خودروی شما میخواهد با قیمت مناسب خودروی شما را تعمیر بکند اما این اطمینان را نیز به شما بدهد که شما میتوانید برای سالیان سال از خدمات و مهارت‌های او استفاده کنید. پس بازگشت به معامله برای او مهم است و با شما به عبارت بهتر راه خواهد آمد تا شما مشتری همیشگی او باشید.

• مذاکره برد – باخت؛ دراین مدل از مذاکره شناختی از مشتری یا طرف مقابل نداریم و این شناخت نیز چندان برایمان مهم نیست چیزی مشابه خرید و فروش خودرو. آیا برای شما به عنوان فروشنده یا خریدار خودرو شناخت از مشتری مهم است؟.در این مدل از مذاکره هدف فروش کالا یا همان خودرو است به عبارتی مالک خودرو در این مدل از مذاکره صرفا منافع خودش را می‌سنجد و منافع او نیز حکم میکند که به هر طریقی خودرو را بفروشد و از آنجایی که بازگشت به مذاکره ای نیز وجود ندارد پس هر کسی سعی در حفظ سهم خود دارد.

نتیجه گیری

با در نظر گرفتن انواع مذاکره و تعریفی که از اصول و فنون مذاکره و ارتباط با مشتری شد باید به این مهم نیز اذعان داشت که پیش از هر مذاکره ای باید با خواسته‌ها و نیازهای خودتان و همچنین طرف مقابل آشنا باشید یا حداقل تلاشی سازنده در راستای شناخت نیازها و خواسته های یکدیگر داشته باشید تا یک مذاکره و ارتباطی موفق با مشتری داشته باشید از سوی دیگر فراموش نکنید همواره با کسی نخست وارد مذاکره بشوید که میدانید فرد تصمیم گیرنده یا تاثیرگذار در تصمیم خود اوست.