آنلاین
4 تفاوت مفهوم طراحی خدمات، طراحی تجربه مشتری، طراحی تجربه کاربری و رابط کاربری
اردیبهشت
امروزه برای ارائه هرچه بهتر محصولات و خدمات، فاکتورهای مختلفی در نظر گرفته میشود و تولید و عرضه محصولات دیگر یک فرایند خطی و یک بعدی نیست، بلکه در مجموعه پیچیده تر و گسترده تری همچون چرخه رضایت مشتری، روابط مستمر، خلق مفهومی برند، خدمات پس از فروش و… قرار گرفته است. مفاهیمی مانند طراحی خدمات، طراحی تجربه مشتری، طراحی تجربه کاربری و رابط کاربری نشان دهنده توجه بازار رقابتی به وجوه مختلف ارتباط با مصرف کننده میباشد. حال در این نوشتار به بررسی این چهار مفهوم میپردازیم.
1: طراحی خدمات(SD)
طراحی خدمات در واقع، طراحی نقشه کلی تعاملات یک کسب و کار با در نظر گرفتن تمام اجزای دخیل در آن شامل مشتری، کاربر، ارائه دهنده خدمات، سازمان، بازار، کالا و …میباشد، به طوریکه با کیفیت ترین و بهترین ارتباط بین خدمات و مشتری اتفاق بیفتد. در ابتدا باید نیاز مشتری را با در نظرگرفتن ترجیحات، توقعات و انگیزه های آشکار و پنهان او پیدا کرد و بدین منظور باید از اصل هم ذات پنداری پیروی نمود. این اصل باعث میشود تا شما در وهله اول به ریشه رفتارها و انتخابات افراد توجه کنید و کاربر را به عنوان یک پتانسیل مستمر، بالقوه و مهم از رفتارهای انسانی در ساختار کسب و کارتان ببینید و آنها را صرفا از دریچه یک مشتری مقطعی نگاه نکنید. فهم و تعریف درست نیاز مشتری ابهامات را میزداید، مسیر واضحتری را در رسیدن به رضایت او فراهم میکند و بر استراتژی دیجیتال مارکتینگ و بازاریابی محتوا نیز تاثیر دارد.
همچنین برنامه ریزی برای تدوین فرایند خدمات تا مشتری هدف را با نظم و ساختار دقیقتری میچیند و به درصد بالاتری از بازده نهایی نیز خواهد رسید. در مرحله دوم یک طراح خدمات باید دید جامع و کاملی از تمامی مراحل ارائه خدمات در مدل کسب وکار و استراتژی سازمانی آن داشته باشد. این روند شامل لحظه برخورد کاربر و یا مشتری با خدمت یا فروشنده تا زمان دریافت کالا و همچنین زمان پس از دریافت و استفاده از محصول میباشد. زیرا هر نوع عدم رضایت در هر یک از این بازه های زمانی و وقوع مشکل در برقراری ارتباط بین مشتری با هر یک از اجزای این سیستم و بالعکس، باعث از دست رفتن مشتری خواهد شد و چرخه اعتماد او از بین خواهد رفت. در مرحله سوم نیز باید بر اساس تمام اطلاعات بدست آمده به ایده پردازی و سپس تست آن بین ارائه دهندگان و مشتری پرداخت و میزان راحتی و رضایت هر دو آنان را سنجید.
دوره جامع طراحی تجربه و رابط کاربری UX/UI Design
2: طراحی تجربه مشتری(CX)
طراحی تجربه مشتری قسمت محدودتری را نسبت به طراحی خدمات دربر میگیرد زیرا صرفا شامل تجربیات مشتری با خدمات ارائه شده میباشد. خدماتی نظیر برخورد با بازاریاب و کارمند فروش، رضایت یا عدم رضایت از تماس تلفنی، راهنمایی شدن در مورد نحوه استفاده از محصول، نوع رفع مشکلات، خرابی و عیوب محصول خریداری شده و … از این دست است. در هر یک از این مراحل کیفیت تجربه مشتری میتواند منجر به حفظ ارتباط با یک برند یا قطع ارتباط او و سایر مشتریان واسط شود. همچنین تحلیل رفتار مشتری و بازخوردهای او در این مرحله، دید بهتری نیز به منظور طراحی فرایند فروش، قیمت نهایی محصول، نرخ سود، نوع تبلیغات و مفهوم برند به طراح ارائه میکند.
3: طراحی تجربه کاربری(UX)
طراحی تجربه کاربری مدیریت، برنامه ریزی و بهبود نوع ارتباط مشتری با یک خدمت و یا محصول در یک سایت یا اپلیکیشن است که از طریق طراحی محتوا، دسترسی ها، کارکردها، مراحل، فرایندها، اطلاعات و… انجام میگیرد. تفاوت طراحی تجربه کاربری با تجربه مشتری در این است که بیشتر بر تعامل مشتری با فضای داخل اپلیکیشن متمرکز است و از فرایندهای دیگر ارتباط با مشتری مانند خدمات بازاریابی و تبلیغ، فروش حضوری، پاسخگویی به سوالات، رفع عیوب محصول و… به دور است. در حقیقت طراحی تجربه کاربری در جایی میان طراحی تجربه مشتری و طراحی رابط کاربری قرار گرفته است. در عین اینکه طراحی تجربه مشتری خود نیز قسمتی از طراحی خدمات میباشد.
4: طراحی رابط کاربری(UI)
طراح رابط کاربری برنامه ریزی، دسترسی ها و مراحل مورد نظر طراح تجربه کاربری را با استفاده از گرافیک و برنامه نویسی در سایت یا اپلیکیشن مورد نظر عینی و عملی میکند و بر جلوه تصویری سایت تمرکز دارد.
موسسه فرهنگی هنری ایده علاوه بر ادامه برگزاری کلاسهای ux و ui، دوره جامع طراحی محصول را نیز در دروس حضوری و آنلاین خود طراحی کرده است تا علاوه بر تدریس کلیات نظری این رشته، نکات عملی و فنی آن را نیز به دانشجویان بیاموزد. زیرا امروزه موفقیت در بازار کسب و کار محصولات و خدمات علاوه بر دانش عملی و علمی، به آگاهی نظری و شناخت درست مفاهیم نیز نیازمند است تا بتواند هماهنگی درستی بین خدمات، محصول و مشتری هدف برقرار کند.
